早上看到一篇如何當好一個主管
其實當主管真的不是很容易...
對上有上頭的壓力,對下又有員工的委屈!!!
尤其是服務業的主管,更要有一個強大的心臟
陪著員工一起面對無理的客戶...
在台灣,服務業好像總是最低等的工作...
只要你不滿意,大聲咆哮...服務人員就得要低頭道歉!!!
幾年前,我自己的工作也是購物台的客服人員!!
(哈哈~別懷疑我當年可是購物台的一姐!!)
每天接上幾百通的電話,
如果你沒有在現場,你無法體會那電話是對方掛上後,下一秒馬上接聽下一通!!!
你必須立馬恢復原本的笑容然後用甜甜的聲音講開頭語" xxXX台你好,敝姓柯,很高興為你服務!!"
即使前一通電話,你接到客戶抱怨,安撫客人情緒完!!掛完電話,很少有時間恢復情緒..
因為線上等待的客戶永遠都是滿線!!!
那時候消費者意識抬頭,許多客戶只要吵就有糖可以吃!!
明明退換貨規則已經寫在商品名細上,但客戶永遠都沒有看到,堅持要退貨!!
或者鑑賞期已超過,還堅持要退貨,理由一定一大堆!!
有時候,購物台的客服電話好像變成客戶的舒壓專線!!
只要心情不好,就可以打這免付費電話來紓壓情緒,
明明是簡單的售後服務,卻要夾雜自己的情緒....
客人的基本話術是
"快點幫我處理,為什麼你不能幫我處理?!!幫我轉你的主管??!!"
"你的員工編號多少? 甚麼叫不能讓我退貨?!
"你現在馬上給我叫購物台的主持人安靜一點!!!"
"如果你不幫我處理,我就會找人來告你!!!"
"如果你不讓我這樣處理,我就要訴諸媒體!!!"
最難聽的,大概就是三字經整通電話問候你的父母與祖先!!!
當這些客戶發洩完時,我們還必須笑著委婉的溫柔的和他們說聲:謝謝你的來電~~
好像在告訴他們,謝謝你罵我們這麼久,罵的我好爽,謝謝你阿!!
不管客戶吵的理由是合理還是不合理,只要端上以上幾句話,
公司後端為了安撫客戶,就會破壞前端的原則,滿足客戶的要求!!!
雖然電話線上會告訴客戶下不為例!!但是勝利者永遠是客戶!!!
客戶不會學到下不為例,而是學到就是要用這樣的方法才可以得到他們想要的!!!
曾經好幾次,我在電話裡被客戶罵到哭..(是真的很委屈到哭...)
客戶罵你祖宗十八代到你為什麼要出生滾回你媽媽的肚子裡....這些話語大概近2個小時!!!
客戶罵你時,你不能回嘴,客戶罵公司時,你只能道歉
客戶罵到你的家人時,你只能安靜聆聽...
那時,我邊掉眼淚心裡難過的想:到底我做錯了甚麼可以讓你恨到這種地步?!!
即使是無理取鬧的怒罵,我也不能據以力爭的保護自己!!
一旦回嘴,那麼就是客服人員完蛋!!警告單一定開給你!!
這就是第一線的客服人員!!!
這就是為你們服務的客服人員!!!
你們大概不知道我們是抱著甚麼心情工作的吧?!!
只是覺得我們是單純的接線生....打打字就必須完成你所有的要求!!
我的熱枕我對工作的熱愛你們一定不懂吧?!!!
為什麼這樣的工作我們要去接受?!!
因為幫別人訂東西,是一件開心的事...
就像你逛街買到想買的東西,心情會變好...
我們也希望自己可以當讓人心情變好的那位...
賣出一樣東西對我們而言,完全沒有賺到錢,我們只領到底薪!!
但是當客戶和我說,謝謝妳~你介紹的好詳細,謝謝妳這東西真的好好用...
一句謝謝,讓我充滿力量接下一通電話~
或許會有售後服務,當客戶對商品不了解,我帶著他一起教他怎麼使用..
解決客戶的問題,即使是退換貨也不讓客戶有不愉快的經驗!!
售後服務做得好讓客戶不對公司失望,讓他下次購買時還是會回來購買!!!
最最最有成就感的是當客戶下次購買時,他會指定妳購買,因為妳讓他放心!!!
曾經在購物台裡接過接過很多旅遊票卷的紀錄
最讓我印象深刻的是,一家連鎖的公司直接找我們來出團!!
只因為我們用心花了時間和她介紹行程,體貼地告訴她出團前要注意甚麼?
於是她才放心將員工旅遊交給我們!!
我自己找出我的工作價值所在,找出工作快樂的地方...
即便現在的職位是全職媽媽,我也告訴自己全職媽媽有她成就感的地方!!
每份工作都有他辛苦偉大的地方,即使是掃地的清潔工,飲料店的工讀生...
我們都應該抱著同理心去對待對方...
現在消費者不再是有錢就是老大...
主管也不能只是一昧的保護客戶犧牲員工
希望每個人都能去尊重彼此的行業,
記住 無理取鬧 是EQ不好的人才有的行為
別把自己的格調退化成這樣!!
也希望所有的老闆主管能替員工多著想...
如果你身邊也有一位熱愛工作願意為你的公司付出..
請好好珍惜他,保護他....
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